Comment devenir client mystère en EHPAD ?

Nous connaissons tous le concept de "client mystère", devenu essentiel au fur et à mesure de l'essor d'Internet. Nous voulons tout savoir sur tout, avant de choisir un hôtel, un restaurant, une location de vacances, un service de covoiturage, une compagnie aérienne... Tout ! Il nous faut des avis, des notes, des photos... Du pire au meilleur.

Encore faut-il que ces clients mystères soient totalement indépendants et impartiaux car il existe de nombreuses plateformes dédiées et la tentation de tricher contre rémunération est grande pour celles-ci : pour encenser un établissement, en dénigrer un autre... Bref, c'est un peu la jungle. 

Il est possible de le devenir soi-même dans un secteur particulier et épargné par ces désagréments grâce au comparateur en ligne de solutions d'hébergement pour séniors, PapyHappy. Nous avons rencontré son fondateur, Joachim Tavares, lui-même ancien directeur d'EHPAD, qui eu cette idée il y a 8 ans.

Devenir client mystère d'EHPAD, une activité militante

"Quand j'ai voulu ouvrir le site aux avis, j'ai eu la crainte que l'on y poste soit des avis frauduleux, soit qui ne correspondent pas à la réalité : je n'en aurai rien su." Joachim Tavares a alors pensé à réserver ces avis à des professionnels, dans un premier temps, des individus objectifs et sachant de quoi ils parlent. Encore fallait-il trouver les perles rares.

"J'ai immédiatement pensé à des gens qui auraient déjà eu une vraie expérience dans le secteur, par exemple en maison de retraite : gérontologue, assistante sociale, directeur d'établissement, agent immobilier spécialisé dans les résidences séniors..."

Ce que voulait le fondateur de PapyHappy, et qu'il a trouvé, ce sont des personnes passionnées par cette cause, le bon hébergement de nos ainés, pour qui ce rôle de client mystère serait un plaisir : "ils sont venus vers nous, par le bouche-à-oreille. Ils sont bienveillants et veulent aider".

"C'est nous qui prenons l'initiative de nous rendre dans les EHPAD, les maisons de retraite, sans aucune rétribution." Pour "recruter" ces clients mystères, le processus est simple. "Ils nous expliquent leur expérience, par exemple 10 ans en tant qu'infirmier dans le secteur, nous disent où ils habitent et nous leur donnons une liste de lieux à visiter."

L'idée est ensuite pour le client mystère de choisir différents établissements en fonction de leur typologie ou nature juridique pour avoir une vue d'ensemble de l'offre régionale. "On ne fera pas que du public, du privé ou du privé associatif, il faut qu'il y ait un mélange."

Les visiteurs sont embauchés en freelance, par contrat. Il ne faut pas qu'ils aient travaillé dans un endroit qu'ils vont évaluer. Ensuite, ils sont libres concernant la teneur de leur avis, au niveau de la longueur du texte qu'ils vont rendre. "On ne leur impose pas de style, chacun a le sien, c'est ce qui fait la richesse de leur contribution".

Comment se déroulent les visites ?

Les clients mystères endossent le costume d'un aidant par exemple, pour visister une résidence séniors ou autre. Ce qui est important pour Joachim Tavares, c'est leur "ressenti". Ainsi, "on ne va pas tester les soins par exemple, bien qu'étant ancien directeur d'EHPAD et de clinique, je ne suis pas médecin, je ne suis pas capable de juger cela."

"Ce qui est important dans les avis rendus, à partir du moment où l'on franchit la porte de l'établissement, c'est comment l'on se sent, comment on est accueilli, comment on nous présente les lieux, leur fonctionnement, les services proposés, la restauration et bien sûr la propreté. Cela nous donne un socle commun pour juger toutes les solutions de logement. Et permet aux gens de se dire : 'j'y vais ou j'y vais pas'. Et de notre côté de les envoyer au bon endroit."

Les clients mystères PapyHappy font un à trois établissements par jour, et peuvent y consacrer plus de temps quand ils sont en vacances ou en déplacement pour se faire un complément de revenu. "On a déjà 4 000 avis sur le site PapyHappy. Nos contributeurs pensent souvent que nous sommes une association, car une société qui a pour vocation d'aider les gens gratuitement, ça ne court pas les rues."

"Ils sont bien évidemment payés à la fin de leur prestation, mais le font plus par vocation" car cela prend du temps. Pour lire des avis objectifs ou donner les vôtres dans le but d'améliorer le quotidien des séniors, rendez vous sur PapyHappy.fr.

En savoir plus sur le rôle de client mystère sur PapyHappy