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©iStock/egal Un stage de pilotage, un saut en parachute, une nuit dans une roulotte... A l'arrivée des fêtes de fin d'année, les coffrets cadeaux en tous genres fleurissent dans les vitrines de nos magasins. Cela semble une bonne solution et pourtant les services ne sont pas toujours à la hauteur. Réservations parfois difficiles, services au rabais, mauvais accueil... Restez vigilants pour en profiter au mieux.
1 - Réserver : pas si simple
La plus grande difficulté d'un coffret cadeau est bien d'en profiter quand vous le souhaitez. Surtout quand vous décidez de l'utiliser en saison estivale, les ponts du mois de mai ou pendant les vacances scolaires. Et pour cause : les hôteliers comme les restaurateurs et autres prestataires ont une préférence pour les clients qui paient plein tarif ! Les prix des services proposés dans les coffrets ayant bien souvent été négociés au plus bas.
Comment réagir : en cas de difficulté à réserver, contactez le service clients de l’éditeur. Celui-ci peut vous proposer des adresses ne figurant pas dans le catalogue ou vous proposer de prolonger la validité de votre bon*.
Et aussi : l'éditeur d'un coffret cadeau est aujourd'hui responsable** de la bonne exécution du contrat touristique (réservation de chambre d'hôtel, d'un séjour, de visites de musées...). En cas de problème, vous pouvez vous tourner vers lui et réclamer une indemnisation. Vous aurez en revanche à prouver la mauvaise exécution du service en conservant les factures ou tickets de caisse, en prenant des photos...
* Préférez les éditeurs qui disposent d'une centrale de réservation comme Wonderbox ou Smarbox, qui effectueront la réservation à votre place. ** les éditeurs de coffrets sont soumis désormais aux mêmes obligations que les agents de voyages depuis la loi du 22 juillet 2009 de modernisation et de développement des services touristiques. Ils sont alors responsables de la bonne exécution du contrat. Pour les autres prestations, comme les soins de beauté, les activités sportives..., le Code du tourisme ne s'applique pas.
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2 - Accueil : pas toujours au top
"Dans le coffret cadeau offert à Noël, nous avions une nuit d'hôtel et un dîner. La réservation s'est bien passée. En revanche, le jour où nous sommes arrivés sur place, nous avons été placés dans un coin du restaurant, alors que nous aurions aimé être en terrasse comme tout le monde. Sans oublier le menu très médiocre que l'on nous a imposé. Nous avons noté une nette différence entre nous qui avions une box et les autres clients", se rappelle David*.
Comment réagir : de nombreux clients se plaignent d'être traités comme des clients de seconde classe. Pour faire face, rappelez au prestataire ce qui est compris dans le forfait de la "box", et refusez tout supplément qu'on pourrait vous imposer (on vous demande de payer les boissons alors que le bon précise que tout est inclus...). N'hésitez pas à vous plaindre rapidement auprès de l'éditeur du coffret pour bénéficier éventuellement d'un remboursement, et à poster un avis sur des sites comme Tripadvisor.fr. Les éditeurs de coffrets sont sensibles aux avis de leur clientèle.
* Témoignage sur un hôtel à Biscarosse en août 2012
3 - Service : pas toujours à la hauteur du descriptif
Vous aviez choisi parmi les possibilités du coffret 2h de soin du corps avec massage dans un Spa idyllique, mais une fois sur place, le service s'est résumé à 10min de modelage et 1h50 de sauna.
Comment réagir : s'il existe une grande disparité entre la prestation décrite dans le coffret et celle réellement délivrée, n'hésitez pas à revenir vers l'éditeur du coffret et à négocier une autre prestation ou un remboursement. A défaut d'accord, vous pouvez le signaler à la Direction Départementale de la Protection des Populations (DDPP ou DDCSPP)* qui vérifiera les dispositions du contrat par rapport aux prestations.
Et aussi : avant d'acheter pour offrir ou même pour vous-même, vérifiez la bonne santé financière de l'éditeur du coffret. Nombreux ont déposé le bilan comme Weekendtour, Happytime... laissant les bénéficiaires d'un coffret cadeau...sans cadeau ! A l'exception des prestations concernant les produits touristiques (hôtels, séjours...)**, il existe peu de recours. Un prestataire ayant le droit de refuser d'honorer un service s'il sait qu'il ne sera pas payé.
* Liste des adresses sur https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/coordonnees-des-DDPP-et-DDCSPP ** voir paragraphe 1
4 - Nos conseils pour en profiter sereinement
. Vérifiez la date limite d'utilisation qui est en général d'un an à partir de la date d'achat du coffret*. Si vous le recevez en cadeau, ne le laissez pas traîner au fond d'un tiroir.
. Lisez attentivement les offres présentées. Certains coffrets vous font miroiter le pilotage d'une voiture de course sur piste, alors qu'en réalité, il s'agit d'une dizaine de minutes en place passager.
. Refusez tous les suppléments à la réservation. S'il est précisé dans votre chèque cadeau 1 nuit d'hôtel, l'hôtelier n'a pas à vous imposer le dîner ou le petit-déjeuner. Au-delà, il s'agit d'une pratique commerciale déloyale.
. Avant tout achat, vérifiez la sélection et la répartition géographique des prestations proposées. Certains coffrets couvrent mal certaines régions comme le Nord-Est et le centre.
. Si l'hôtel ou le restaurant affiche complet au moment où vous annoncez que vous comptez utilisez votre "box ", rappelez et faites vous passer pour un client classique**. Si l'établissement, tout d'un coup, vous propose le service demandé, signalez-le au service clients de l'éditeur.
* Généralement vous pouvez soit échanger le coffret ou prolonger sa validité moyennant des frais. Cette prolongation peut se faire à titre gratuit si vous n'avez pas pu bénéficier des prestations dues à un problème de réservation avec les prestataires. Renseignez-vous. ** Certains hébergeurs réservent une seule de leurs chambres aux clients des coffrets cadeaux pour éviter le manque à gagner, ou refusent les réservations en haute saison.
En vidéo sur le même thème : Le coffret cadeau, la bonne idée pour Noël
