Gare aux méthodes commerciales douteuses des fournisseurs d’électricité et de gaz

Les mauvaises pratiques pointées du doigt. Dans son rapport annuel, présenté mardi 14 mai 2019, le médiateur national de l'énergie s'inquiète de l'explosion du nombre de litiges.

Factures inexactes, relevés de consommation mal faits ou mal transmis, erreur sur le prix, règlement non pris en compte… Nombreux sont les problèmes relevés dans le rapport annuel du médiateur national de l’énergie, publié ce mardi. Jean Gaubert, chargé de régler les litiges entre les clients et les fournisseurs, a dû traiter près de 17 000 dossiers en 2018 ! Soit 16% de plus qu’en 2017.

"C'est assez incompréhensible qu'un certain nombre de factures continuent d'être inexacts, que les relevés de consommation n'aient pas été bien faits ou bien transmis", a-t-il dévoilé à France Info.

Depuis l’ouverture du marché en 2007 mettant fin aux monopoles d’EDF et GDF en 2007, de nombreux opérateurs ont fait leur apparition (on en recense une trentaine en 2018 contre 8 en 2007).

Et "si le développement de la concurrence dans le secteur de l’énergie est une bonne chose, la recrudescence de mauvaises pratiques qui l’accompagne l’est moins", assure Jean Gaubert.

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Et d’ajouter : "On est dans un moment de concurrence effrénée, chacun essaie de conquérir les clients de l'autre… Ce qui est assez extraordinaire, c'est qu'ils sont tous libéraux, mais leur libéralisme s'arrête quand on parle du client : quand le client est à moi, surtout personne n'y touche, mais quand il n'est pas à moi j'ai le droit d'agresser, j'ai le droit de faire tout ce que je veux."

D’ailleurs, les seules médiations liées aux différents de facturation totalisent 44% de l’ensemble des litiges.

De nombreux abus

Découlent de cette concurrence, des tactiques mercantiles hasardeuses, des offres vertes qui n’en ont que le nom, des fausses promotions alléchantes… "Autant de facteurs susceptibles de faire perdre confiance aux consommateurs", signale le médiateur.

Dans le détail, ce sont les niveaux de consommations facturées qui sont le plus contestés : 30%. Suivent ensuite les résiliations inexpliquées (11 %), les paiements et règlements (10 %), les prix (10 %) ou les raccordements (8 %).

Bien qu’il ne soit à l’origine que de 7% des litiges, le démarchage est également blâmé. Les "vendeurs n’hésitent pas à mentir, en inventant des lois", rapporte 20 minutes.

D’autres "font croire qu’EDF n’existe plus et que cela s’appelle Engie désormais".

Pour éviter ce type de pratiques, Jean Gaubert préconise "de mettre de l’ordre" : "une solution serait un salaire fixe, agrémenté d’une part variable".

Le fournisseur Eni en tête des mauvaises pratiques

Le bonnet d’âne revient au fournisseur italien.

Son taux de réclamation est en effet largement supérieur aux autres (253 pour 100 000 contrats). Autres mauvais élèves ? Total Spring (126 pour 100 000) puis Engie (92 pour 100 000).

"Chez ENI, dès qu'il y a un grain de sable, on ne sait pas l'enlever, on ne sait pas le régler. Cela fait plusieurs années que ça dure, je suis médiateur depuis 5 ans et demi, j'ai toujours connu des problèmes avec ENI", déclare le médiateur.

Autre point fustigé, la consommation. Selon Jean Gaubert, les opérateurs "ne respectent pas l’interdiction légale de facturer des rattrapages de consommations de plus de 14 mois".

Il est donc urgent et "nécessaire de rappeler les règles de la concurrence", précise-t-il, en insistant sur le devoir de rigueur, de sérieux et de transparence des fournisseurs.

D’autant qu'à la fin des taux réglementés du gaz (prévue par la loi PACTE en 2023), la concurrence risque de nouveau se renforcer...

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