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IstockPendant trois mois, Emilie a démarché les clients d'une banque. Interdiction de raccrocher, tactique pour convaincre... Elle nous dit tout des combines mises en place.
Des heures au téléphone et pas le droit de raccrocher. Le démarchage téléphonique est un fléau de votre côté, mais vous êtes-vous déjà demandé ce qu’il en était à l’autre bout du fil ? Une ancienne opératrice téléphonique, qui a tenu trois mois dans le milieu, a accepté de se livrer sur son expérience et de nous dévoiler les secrets du métier, peut-être l’un des plus détestés par les Français.
Émilie a 22 ans lorsqu’elle accepte ce travail étudiant, auquel elle consacre "20 heures par semaine", qui "paye correctement" et qui embauche rapidement : "À peine une amie avait-elle transmis mon CV à son supérieur qu’il m’avait convoquée, même pas pour me faire passer un entretien, mais pour me faire signer directement un contrat !".
La jeune fille n’a aucune expérience dans ce domaine mais, peu importe, on lui dira de toute façon tout ce qu’elle doit faire. Elle devient alors opératrice téléphonique pour une agence marketing, missionnée par une grande banque dont elle doit interroger les clients.
Démarchage téléphonique : "On répétait les mêmes phrases à longueur de journée"
"Les locaux foutaient un peu le bourdon", se souvient-elle auprès de Planet : "Il y avait des dizaines de cubicules, avec seulement un ordinateur et un téléphone fixe, dans une ambiance et un mobilier des années 1990". Durant six heures, Émilie enchaîne les coups de fil, avec une pause de 15 minutes toutes les deux heures, pas plus. Très vite, elle se rend compte qu’elle n’a pas beaucoup de marge de manoeuvre : "Sur notre écran s’affichait un numéro de téléphone qu’il fallait appeler : on composait et on débitait le discours, qui était lui aussi affiché sur notre écran". Il s’agit alors d’une enquête de satisfaction et elle doit entrer les réponses des clients au fur et à mesure de la conversation.
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"Une fois l’enquête terminée, on raccrochait et on appelait un nouveau numéro. On répétait les mêmes phrases à longueur de journée et on avait l’impression de devenir des robots", se souvient-elle.
Des robots écoutés en permanence par leurs supérieurs, qui critiquaient ensuite leur appel. Émilie se souvient très bien des pratiques mises en place et qui font que vous êtes souvent harcelé…
Démarchage téléphonique : "Il ne faut pas laisser le temps de dire 'non'"
Très vite, les supérieurs d’Émilie lui demandent d’être plus enjouée au téléphone et, surtout, lui donnent des astuces pour convaincre la personne de lui répondre. "Il ne faut pas leur laisser le temps de dire ‘non’ au début de l’appel, il faut les pousser à aller au bout de la conversation en leur répétant que ‘ça ne prendra que quelques secondes’, alors qu’en réalité l’appel durait bien 10 à 15 minutes".
La jeune femme n’a aucune liberté dans ses conversations, puisque tout ce qu’elle peut dire s’affiche sur l’écran de son ordinateur : "Même un petit ‘OK’ ou ‘d’accord’ en plus ça ne passait pas. Donc évidemment les conversations étaient douloureuses, dans le sens où elles manquaient clairement de naturel et de spontanéité". Elle fait face également à des gens "très en colère" et qui n’hésitent pas à l’insulter : "On ne pouvait rien dire, la consigne c’était de les laisser raccrocher en premier".
Comme Planet vous l’expliquait, ne pas décrocher quand ils appellent est la mauvaise solution, car ils continueront d’appeler, ce que nous a confirmé Émilie…
Démarchage téléphonique : "Tant que la personne ne répond pas, on rappelle"
Émilie s’ennuie profondément dans son cubicule. Elle nous explique qu’à ce moment-là, "50% du temps de travail c’était entendre le téléphone sonner dans le vide, car beaucoup de gens ne décrochaient même pas et je les comprends". Le problème, pour eux, c’est qu’elle était alors obligée de les rappeler : "On rappelait plusieurs fois et plusieurs jours d’affilée, tant que la personne n’avait pas répondu, elle restait dans nos listes d’appels à faire".
En partageant son expérience, Émilie vous donne aussi des conseils face au démarchage téléphonique. Puisqu’ils n’ont pas le droit de raccrocher et qu’ils vous rappelleront si vous ne décrochez pas, c’est à vous de les avoir à l’usure. Planet vous a donné ses astuces pour y parvenir.
