Assurances : les "pratiques toxiques" des démarcheurs téléphoniques pourraient se retourner contre eux

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L'explosion des litiges liés au démarchage téléphonique finit par jouer en la défaveur du secteur de l'assurance. Plusieurs associations, qui dénoncent cette technique commerciale, ont en effet demandé aux pouvoirs publics de l'interdire.

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60% de plaintes supplémentaires depuis 2012 ! Ce nombre concerne les actions menées contre le démarchage à domicile ou téléphonique, tous secteurs confondus, d’après le baromètre 2018 des réclamations de consommateurs de la Direction de la répression des fraudes.

"Le démarchage est une technique de vente dangereuse en plein essor. Face à l’explosion des pratiques toxiques dont sont principalement victimes les plus vulnérables, nous, associations représentant les consommateurs et les familles, appelons à son interdiction", déclarent dans un communiqué l’AFOC, la CLCV, Familles Rurales, UFC-Que Choisir et l’UNAF.

Les organismes ajoutent qu’en plus de "constituer une atteinte à la tranquillité des personnes, la relation commerciale qui en découle est irrémédiablement viciée".

Assurances : de multiples "pratiques toxiques" employées

Sollicitations sans consentement, impossibilité de faire jouer la concurrence, informations données à l’oral "lacunaires voire inexactes"… La source des nombreux litiges peut être multiples.

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Les secteurs concentrant le plus de plaintes sont les assurances santé et prévoyance. "Alors qu’elles représentent moins d’un tiers (29 %) des contrats, elles sont à l’origine de près des trois-quarts des réclamations (72 %) ! Au sein de nos associations, ces dernières relèvent de pratiques commerciales agressives et / ou trompeuses à l’attention des publics vulnérables, notamment les personnes âgées isolées", pointent les associations de consommateurs.

Selon elles, ces procédés, bien connus des professionnels faisant appel à leur service et des pouvoirs publics, restent impunies.

Assurances : "l’inaction" des pouvoirs publics mis en cause

Sont ici pointés, entre autres, le défaut d’information écrite avant toute souscription, l’absence de conseils adaptés aux besoins des clients ainsi que le modèle économique pervers du démarchage en assurance. Il pousse en effet les démarcheurs à prospecter massivement. D’ailleurs, "la rémunération des courtiers étant en partie liée à la non-résiliation du contrat par l’assuré, tout est fait pour dissuader les consommateurs d’y mettre fin", précise les associations.

C’est ainsi que l’on apprend qu’un courtier récemment sanctionné souscrivait des contrats après un appel de 4 minutes 44 secondes seulement !

Les associations rendent "collectivement responsables par leur inaction la Fédération française des assurances (FFA) et la Chambre syndicale des courtiers d’assurance (CSCA)".

Assurances : l’interdiction du démarchage en matière d’assurance demandée

"Au regard de la gravité des pratiques incriminées", les associations entendent obtenir "l’adoption immédiate d’un avis du Comité consultatif du secteur financier (CCSF) mettant fin aux dérives les plus scandaleuses".

Cela nécessite donc :

L’interdiction de la vente en « un temps » et la mise en œuvre d’un délai incompressible à partir duquel le « second temps » peut intervenir
L’obligation de conservation de l’intégralité des enregistrements téléphoniques des démarchages pour sanctionner efficacement les sociétés se livrant à ces dérives
L’adoption d’un mécanisme d’authentification de signature garant du consentement des consommateurs

Assurances : la CSCA espère trouver un compromis

Bertrand de Surmont, le président de la CSCA a par ailleurs réagi. "La CSCA ne se désintéresse pas de ce sujet, bien au contraire. Il n’est pas question d’ignorer cette pratique même si elle est l’apanage de quelques-uns, d’une dizaine ou d’une quinzaine de courtiers qui ne travaillent pas correctement et entachent toute la profession", rapporte 20 minutes.

Raison pour laquelle les courtiers redoutent de fragiliser un modèle de vente qui emploi plusieurs milliers de personnes dans l’hexagone. La CSCA espère donc parvenir à un compromis qui "permette à ces modèles de vente de perdurer dans un schéma clarifié", a précisé son président.