Votre facture d'eau explose sans raison : quels sont vos recours ?

Une fuite d'eau est détectée

© abacapressTout dépend où cette fuite se trouve. 

- Si celle-ci touche les canalisations situées avant votre compteur (au-delà des limites de votre propriété), c'est à votre fournisseur de prendre en charge la surconsommation d'eau et de vous rembourser l'excédent par rapport à vos anciennes factures. 

- Si la fuite se trouve après le compteur (sur votre terrain), elle relève de votre responsabilité. Les canalisations à l'intérieur de votre propriété sont soumis à votre surveillance, qu'elles soient apparentes (chasse d'eau qui fuit, robinet qui goutte, tuyau qui fuit...) ou enterrées (Si les fuites d'eau se repèrent vite à l'intérieur de son logement, cela est moins évident lorsque la canalisation en cause est placée en bordure de trottoir ou en limite de jardin. Faites intervenir un spécialiste). A vous de surveiller régulièrement votre consommation et d'agir au plus vite pour y remédier. 

Sachez-le : si votre consommation d'eau anormalement élevée (au moins 2 fois plus élevée) est due à une fuite de canalisation, le montant de votre facture d'eau peut être plafonné. Elle ne pourra excéder le double de votre consommation habituelle si vous la faites réparer par un professionnel dans un délai d'un mois. Il vous faudra envoyer la facture et un avis mentionnant sa localisation et la date de sa réparation auprès de votre fournisseur. 

Pas de fuite, mais un problème de compteur

© abacapressSi aucune fuite n'est décelée, et que vous suspectez un problème de facture, de relevé ou un mauvais fonctionnement du compteur, contactez le service clients de votre fournisseur pour en demander la vérification. Le service des eaux doit alors se déplacer. Complétez votre appel avec une lettre recommandée avec AR, rappelant la contestation du montant.

- Si une anomalie est détectée, le service des eaux doit rectifier automatiquement votre facture, assumer les frais de recherche et de déplacement et remplacer le matériel défectueux. 

- En l'absence d'anomalie, vous ne pouvez prétendre à aucun remboursement et ces frais de vérification sont à votre charge. 

Prenez du recul : inutile de refuser de payer la note. Il est préférable de négocier avec votre fournisseur et de payer une partie de la facture pour éviter d'aggraver le litige et les risques de coupure. Contactez en même temps le Médiateur de l'eau ou une association de consommateurs (CCLV, Que choisir...). 

Les recours

© abacapressSi vous n'avez pas trouvé de compromis avec votre fournisseur, vous pouvez vous tourner vers le Médiateur de l'eau*. Sa saisie est gratuite, mais vous devrez avoir préalablement tenté toutes les démarches à l'amiable auprès de l'opérateur (service client, vérification des canalisations...), et ne pas vous être engagé dans une procédure judiciaire. Joignez à votre demande votre référence client et vos coordonnées, ainsi que tous les échanges et documents traitant de votre réclamation. 

Dans un délai d'1 à 2 semaines, le médiateur vous indique si votre demande est recevable. Il dispose ensuite d'un mois à compter de la réception de toutes les pièces nécessaires à l'étude du dossier pour rendre un avis et proposer une solution. 

Vous restez ensuite libre de suivre ou non son avis. Selon le rapport du médiateur de l'eau en 2012, l’intervention du médiateur met fin au désaccord dans 85% des litiges instruits. La somme moyenne de remboursement obtenu est de 1 200 euros. Si la conciliation n'aboutit pas, vous pouvez saisir la justice. 

* Vous pouvez saisir le médiateur directement en ligne sur mediation-eau.fr ou par courrier : Médiation de l'eau, BP 40 463 75366 Paris cedex 08.