Publié par Nantcy Leone, le 14/12/2018

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Livraison de colis : que faire en cas de problème ?IllustrationIstock
A l'approche des fêtes, nombreux sont ceux qui attendent, impatients, l'arrivée de leurs colis. Malheureusement, beaucoup seront déçus par le service apporté. Voici les recours possibles.
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Livraison de colis : une prestation souvent décriée

Retard, disparition, casse, bourrage de boîte aux lettres, avis de passage laissé sans avoir pris la peine de sonner… Alors que de plus en plus de Français font leurs emplettes en ligne, les plaintes ne cessent de s’accumuler. Colissimo, UPS, Chronopost… Aucun centre de livraison n’est épargné. Comment expliquer tous ces dommages ?

Comme l’explique 60 millions de consommateurs, les difficultés semblent se concentrer sur la dernière portion du voyage, coûteuse et complexe, nommée le "dernier kilomètre" par les professionnels. Située entre l’arrivée au centre de tri local et la remise client, cette portion est, sans aucun doute, le maillon faible du e-commerce.

Même si les anomalies peuvent être identifiées jusqu’en bout de chaîne par le biais d’outils de suivi du colis et autres indicateurs de qualités employés par les transporteurs et les vendeurs (videotracking pour les vols, sensibilisation des salariés, emballages plus résistants et "hôpitaux à colis" pour la casse…), des problèmes subsistent.

Si vous en êtes victime, suivez ces consignes.

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Livraison de colis : que faire en cas de délai non tenu ?

Prêtez attention à la date de livraison.

Depuis le 17 mars 2014, la "loi Hamon", relative à la consommation, vos droits sont renforcés lorsque vous achetez en ligne. Les e-commerçants sont en effet tenus d’honorer les délais de livraison affichés sur leur site lors de la commande.

Aucune date n’est précisée ? Sachez alors que votre colis doit être livré dans les 30 jours maximum, à compter de la date d'achat. 

Ainsi, en l’absence de livraison dans les délais impartis, vous pouvez sommer le site internet à envoyer le produit commandé au plus vite ou demander son remboursement. Pour cela, appelez le service client, ou envoyez un mail ou une lettre recommandée avec accusé de réception.

Comme le stipule le site Tout sur mes finances, n’hésitez pas à faire une piqûre de rappel du cadre légal dans votre courrier, en citant l’article 1610 du Code civil : "si le vendeur manque à faire la délivrance dans le temps convenu entre les parties, l'acquéreur pourra, à son choix, demander la résolution de la vente, ou sa mise en possession, si le retard ne vient que du fait du vendeur".

Livraison de colis : que faire si le facteur/livreur ne sonne pas à votre porte ?

Chez vous, vous avez attendu, mais le livreur n’est jamais venu…

Cette pratique est courante. Si pour un colis remis sans signature, la distribution peut s’effectuer directement dans la boîte aux lettres, (dans le cas où celle-ci est facilement accessible et répond aux normes en vigueur), la Poste se doit, en revanche, de céder le colis en main propre pour un colis remis contre signature.

L’avis de passage doit donc seulement être déposé lorsque le destinataire est absent, qu’il ne peut justifier son identité, où si la sonnette et/ou logement reste introuvable.Le motif doit d’ailleurs y être indiqué.

Problème, l’absence du destinataire est bien trop souvent employée comme raison. Pourtant, nombreux sont bien présents à l’heure indiquée sur ce papier qui les fait tant rager.

Si cela est récurrent, demandez à votre agence locale des explications et doublez-la d’une réclamation écrite auprès du service Consommateurs de la Poste, ou via le site Internet.

Vous n’obtenez pas de réponse ? L’UFC-Que-Choisir conseille alors de saisir le médiateur du groupe la Poste. Une instruction interne sur un éventuel dysfonctionnement sera alors lancée.

Livraison de colis : que faire en cas de colis livré mais non reçu ?

Le système de suivi de colis indique que votre commande a bien été effectuée mais vous n’avez rien reçu ?

Il s’agit peut-être d’une erreur. Celui-ci a pu être livré à la mauvaise personne.

Si l’option "remise contre signature" n’était pas stipulée, votre colis peut se trouver dans la boîte aux lettres d’un de vos voisins. Pensez à laisser une affiche ou tout simplement à leur demander.

Si l’état de votre commande, accessible depuis votre espace personnel, ne change pas depuis plusieurs jours voire semaine, il se peut aussi que le colis se soit perdu.

Dans ces 2 cas, contactez le vendeur. Il est en effet responsable de la bonne exécution de la commande. Craignant les mauvais commentaires affaiblissant sa réputation, un arrangement est trouvé dans la plupart des cas.

Livraison de colis : que faire en cas de produit abîmé, défectueux ou non conforme ?

Déception.

Votre cadeau est arrivé à bon port, mais ce n’est pas le bon. Pire, il est abîmé ou ne fonctionne pas.

Si vous avez eu la "chance" de vous en apercevoir au moment de la livraison, refusez-là. Il vous suffira pour cela de reporter la mention "colis non conforme ou endommagé" sur le bon prévu à cet effet.

Vous vous en êtes rendu compte après ? Renvoyez le colis dans son emballage d’origine, via la Poste. Pensez en amont à imprimer en ligne l’étiquette de retour pour ne pas avoir à avancer les frais de port.

Toutefois, ne perdez pas de temps, contactez immédiatement le vendeur, par téléphone, mail ou courrier RAR. Il est en effet tenu de vous fournir un bien conforme à ce qui a été commandé. Vous pouvez exiger une nouvelle livraison d’un produit neuf, la réparation du bien défectueux, ou encore l’annulation de l’achat et le remboursement. Pensez à mentionner vos coordonnes, le numéro de la commande, et les motifs de votre demande.