Téléphonie mobile : attention aux réengagements abusifs

Le 28 septembre prochain, un projet de loi sur la consommation sera discuté à l'Assemblée nationale. L'occasion pour l'UFC-Que Choisir de dénoncer les pratiques abusives des opérateurs mobiles sur les procédures de réengagement.

Dans un communiqué publié sur le site internet de l'association, celle-ci dénonce les durées excessivement longues de réengagement des opérateurs mobiles et les méthodes employées par ceux-ci pour faire renouveler les forfaits aux abonnés.

SFR, le roi du réengagement longue durée

D'après des témoignages recueillis par l'UFC-Que Choisir, des consommateurs affirment être "lourdement sollicités par leur opérateur pour renouveler leur engagement, voire, pire, réengagés sans leur consentement".

"Les commerciaux tentent, par des appels et des SMS répétés, de réengager à tout crin les consommateurs pour des durées de 12 à 24 mois, en échange de petits cadeaux (des minutes supplémentaires d'appels, une réduction sur la facture, etc.). Le grand champion de notre classement est SFR avec 44,4% des plaintes, suivis de Bouygues Télécom avec 24,3%, Orange avec 20,8% et Virgin mobile avec 8,1%."

Les abonnés se retrouvent donc coincés pour une longue durée chez leur opérateur, il leur est alors impossible d'en changer avant la fin de leur durée d'engagement, même lorsqu'une offre plus intéressante se présente.

Réengagements abusifs : les "cadeaux" des opérateurs ne sont pas gratuits !

Les consommateurs s'étant plaints à l'UFC-Que Choisir ont également dénoncé les méthodes douteuses de ces procédures de réengagement, car les opérateurs n'informeraient pas toujours les abonnés qu'ils se sont réengagés.

Par exemple, votre opérateur vous appelle pour vous informer qu'il vous "offre" une réduction sur le prix de votre abonnement, des minutes d'appel ou des sms gratuits. Vous acceptez, pensant qu'il s'agit d'un cadeau pour récompenser votre fidélité, alors que ces offres sont également un prétexte pour vous réengager, et vous empêcher d'aller voir ailleurs, ce dont on ne vous informe pas toujours !

Concernant le réengagement sans accord préalable, SFR arrive encore une fois en tête avec le plus grand nombre de plaintes, suivi d'Orange et de Bouygues Telecom.

Une période d'engagement plus courte pour bénéficier d'un marché concurrentiel

Dans son communiqué, l'UFC-Que Choisir propose donc de limiter les durées d'engagement à 12 mois, au lieu des 24  mois pratiqués actuellement, afin de profiter pleinement du marché concurrentiel de la téléphonie mobile.

N'oublions pas également l'apparition prochaine de Free en tant que quatrième opérateur mobile. Son arrivée très attendue par les consommateurs devrait marquer une évolution dans le marché, d'autant que les tarifs de ses forfaits, récemment révélés, défient toute concurrence : de 5,99 à 29,99 euros pour des offres comprenant (sous diverses conditions) des SMS et appels illimités.