Publié par Rédaction, le 28/03/2020

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Colis : ce que vous devez faire s'ils ne sont pas livrésIstock
Avec la mise sous cloche du pays, se faire livrer un colis peut parfois devenir hasardeux. Si le bien que vous avez commandé n'arrive pas, il existe cependant des recours. Planet fait le point.
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Ce n'est une surprise pour personne : l'épidémie qui frappe la France n'est pas sans impact sur le commerce. Depuis plusieurs semaines, déjà, Planet alerte sur les risques que peuvent représenter une commande en ligne durant le confinement, tant les livraisons peuvent parfois devenir compliquées. Il arrive que La Poste, pour protéger ses employés, décide de ne pas distribuer le courrier et remettre les colis. Parfois, c'est le récent décret publié le 23 mars 2020 au Journal Officiel qui rend la situation si délicate, rapporte Business Insider. Fort heureusement, les clients piégés par le coronavirus ont désormais de quoi répondre.

Si votre colis n'arrive pas, le premier réflexe constitue à rester attentif au lien de suivi normalement communiqué par l'expéditeur. La page web vers laquelle il redirige doit normalement renseigner sur la date de livraison prévue, y compris en cas de retard. Par ailleurs, le décret du 23 mars précise que "sauf réclamation formée par tout moyen y compris par voie électronique, au plus tard à l'expiration du délai prévu contractuellement ou à défaut de stipulation contractuelle à midi du premier jour ouvrable suivant la remise de la marchandise, la livraison est réputée conforme au contrat". Comprendre, traduit le site d'information en ligne : si votre bien ne vous est jamais parvenu, où s'il est arrivé endommagé, il faudra réagir prestement. "Il faudra être encore plus vigilant" qu'en temps normal, explique Patricia Foucher, cheffe du service juridique, économique et de la documentation de l'institut National de la Consommation, interrogée par la branche française du journal. Selon elle, il est difficile d'engager une démarche quand on ne sait pas quel jour l'on devait être livré...

Je n'ai pas été livré(e), que puis-je faire concrètement ?

Des lors qu'est constaté le manquement de l'expéditeur, il faut se manifester. Prenez contact avec votre vendeur sans plus attendre et privilégiez l'écrit : d'abord parce que les plateformes téléphoniques de ces entreprises sont vraisemblablement saturées, mais aussi parce qu'un mail permet de conserver une trace précise de l'échange.

Dans le cas où la société auprès de laquelle vous avez passé commande persiste à dire que la livraison a été menée à terme, vous pourrez alors contester et demander le remboursement de votre achat. Ce dernier ne sera valable que si le vendeur n'est pas en mesure de vous livrer une seconde fois et fait suite à une négociation entre les deux partis.

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Livraison jamais réalisée : quelles sont les preuves que vous pouvez demander en période de confinement ?

Depuis l'entrée en vigueur du décret publié le 23 mars 2020, vous ne pouvez plus contester la réception d'un colis à la suite d'un défaut de signature. Pour autant, insiste Business Insider, les législateurs ont pensé à des "méthodes alternatives qui confirment la bonne livraison". Elles impliquent une forme de "communication avec le destinataire ou son représentant".

Si vous pouvez prouver que rien de tout cela n'a été mis en œuvre, cela constituera donc un bon début. Certains livreurs pourraient par exemple être tentés de prendre une photo du colis laissé devant le seuil de votre domicile, mais sauf à vous avoir préalablement prévenus, une telle façon de faire ne sera pas considérée comme recevable. "En cas de problème, vous pourrez donc exiger la preuve d'une communication avec le livreur", écrivent nos collègues.

Le problème de ce type de méthode est évident, particulièrement pour les Françaises et les Français qui vivent le confinement en appartement : le risque de vol du colis. "Avec ce décret, tout va être sujet à interprétation. Inévitablement, il va y avoir des difficultés, mais dans une deuxième étape, des solutions seront trouvées à l'amiable avec les entreprises", affirme Patricia Foucher.

Qui est habilité à vous livrer ?

"Pour se déplacer, les livreurs doivent avoir une attestation professionnelle de leur employeur", rappelle d'entrée de jeu la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), dans les colonnes de 20 minutes. C'est ce sésame qui autorise les salariés à se déplacer d’entrepôts en domiciles, les bras chargés de colis, pour venir vous livrer pendant toute la durée du confinement.

"Nous avons demandé aux commerces non essentiels de fermer pour éviter les regroupements de personnes, le risque de propagation. Mais pour le moment, il n'est pas question de stopper toute l'économie", poursuivait le gouvernement, le 18 mars 2020. Aucune restriction sur les types de bien, d'horaire ou de zone géographique n'était alors prévue.

De son côté La Poste dit n'avoir constaté "aucune variation du nombre de colis".