Paypal : comment faire une réclamation sur un paiement ?

Comment faire en cas de problème sur PayPal ? Si vous n'êtes pas satisfait du service PayPal et rencontrez un problème lors d’un achat, d’une vente ou d’un remboursement, le service assure sur site qu’il est possible de réaliser une réclamation "pour trouver une solution rapide et équitable". 

À ce jour, plus de 250 millions de personnes utilisent PayPal pour faire leurs achats sur des millions de sites, dans plus de 200 pays et plus de 25 devises, les problèmes ne sont donc pas rares. Si l’application permet de payer, d'envoyer de l'argent et d'accepter les paiements sans avoir à saisir vos informations bancaires à chaque transaction, il n’est pas impossible qu’un paiement puisse être frauduleux ou réalisé par erreur et doive être annulé ou qu’il y ait un problème de montant. En effet, c’est dans ces cas précis, comme en cas d'arnaque sur PayPal, que vous devez déposer une réclamation officielle auprès de PayPal. 

Réclamation : quelle est la démarche à suivre ?

Pour envoyer votre réclamation, il vous suffit de vous rendre sur cette page Réclamations et de respecter ces 5 étapes :

• Accéder au pied de page intitulé Réclamations sur le site PayPal.
• Cliquer sur Envoyer une réclamation concernant PayPal.
• Sélectionner la raison de votre réclamation.
• Fournir des informations sur la réclamation.
• Cliquer sur "Envoyer la réclamation".

Réclamation sur PayPal : quel est le délai de réponse ?

Quant au délai de réponse de PayPal à la suite de votre réclamation, il peut varier selon l’objet de votre demande. "Nous nous efforcerons de répondre à votre réclamation aussi rapidement que possible. Il peut falloir jusqu'à 15 jours pour que nous répondions aux réclamations liées aux paiements", précise PayPal sur son site. L’application précise que les "autres réclamations peuvent prendre jusqu'à un mois". "Nous vous enverrons un accusé de réception sous 10 jours. En cas de retard concernant notre réponse finale, nous vous informerons de notre progression", tient à rassurer PayPal.

Si vous estimez que la réponse apportée par les services de PayPal n’est pas satisfaisante, vous avez également la possibilité de transférer votre demande de réclamation à des organismes officiels : 

• Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF). Pour en savoir plus sur la CSSF et comment la contacter, rendez-vous sur : https://www.cssf.lu. ou sur le site de résolution des litiges en ligne de l'Union européenne à l'adresse https://ec.europa.eu/consumers/odr. 
• Centre Européen des Consommateurs (ECC-Net), disponibles pour les consommateurs. Pour en savoir plus sur ECC-Net et comment le contacter, rendez-vous sur https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumers/resolve-your-consumer-complaint/european-consumer-centres-network_en.

Réclamations PayPal : devez-vous payer des frais ?

Il est important de savoir que PayPal facture des frais "pour gérer la procédure de résolution des litiges relatifs à des transactions effectuées par le biais du compte PayPal d'un acheteur ou d'un paiement sans compte PayPal". Sachez que ces frais de résolution de litiges s'appliquent à ces transactions, aussi bien lorsque l'acheteur dépose une réclamation directement auprès de PayPal que lorsqu'il dépose une opposition bancaire auprès de l'émetteur de sa carte ou une annulation auprès de sa banque. 

En revanche, PayPal précise que les frais de résolution de litiges ne s'appliquent pas aux "transactions traitées par le biais de PayPal Pro ou du traitement de cartes bancaires avancées, que nous qualifions parfois de transactions 'sans marque'".