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IllustrationIstockSe faire dédommager est un combat de longue haleine et beaucoup de voyageurs en ont fait l'expérience. Pour autant, certaines compagnies remboursent mieux que d'autres, ce classement vous indiquera quelles sont les meilleures.
Classement des compagnies qui indemnisent le mieux : de nombreux critères
Le site RetardVol.fr a établi son classement 2019 des compagnies aériennes qui dédommagent le mieux leurs passagers. Depuis 2016, l’équipe de juristes qui compose l’organisme aide de nombreux voyageurs à se faire indemniser lorsqu’ils rencontrent des soucis, notamment d’ordre juridique. Dans son classement annuel, le site spécialisé pointe du doigt les entreprises qui respectent, ou non, le règlement européen 261/2004.
Cette réglementation mentionne le droit des passagers aériens avec des notions telles que le retard de vol, l’annulation de vol, le surbooking ou encore le refus d’embarquement, tous considérés comme des entraves aux droits des passagers, selon Flightright. Par ailleurs, le classement est uniquement centré sur les compagnies les plus utilisées par les voyageurs francophones qui utilisent les services de la plateforme, soit les Ultra-Marins, les métropolitains et les Belges.
Plusieurs critères ont été pris en compte pour établir cette liste :
- La facilité à joindre le service de réclamations : recherche des adresses mails, accès au remplissage des formulaires
- La rapidité des retours : le temps de réponse, si réponse il y a
- La qualité des retours du service réclamation : clarté des réponses, justificatif fourni et lien avec le problème signalé
- La bonne foi des retours du service réclamation : honnête justification des retards, vraie ou fausses excuses
- La nécessité d’effectuer des mises en demeure d’avocat : si le passager doit aller jusque-là pour obtenir une réponse de la compagnie
- La nécessité d’assigner les compagnies en justice : dans le cas où une compagnie n’applique par le règlement européen et ce malgré les relances et les tentatives d’entente avec un avocat, cela peut aller jusqu’à l’assignement en justice
Classement des compagnies qui indemnisent le mieux : le Top 5
La compagnie qui arrive en tête du classement est Tui Fly avec une note de 8.8/10. Elle fait partie des "excellents" élèves du classement. Avec cette entreprise, RetardVol.fr aurait obtenu des réponses rapides et pertinentes, ainsi qu’un refus justifié. Par ailleurs, elle maîtrise la jurisprudence du règlement européen.
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"Elle n’est pas épargnée par les retards et les annulations, mais les traite avec un grand professionnalisme", décrit le spécialiste de l’indemnisation.
Juste derrière Tui Fly, suivent Frenchebee (8,3/10), Air Caraïbes (7,3/10) et Corsair (7,3/10). Cette dernière aurait atteint ce Top 5 grâce à une amélioration apportée à la qualité de ses réponses, ainsi que la mise en place d’une interface client spécifique à chaque réclamation. Petit dernier des 5 meilleures, la compagnie mahoraise Ewa qui dessert notamment l’Archipel des Comores, Madagascar, le Mozambique et la Tanzanie.
Classement des compagnies qui indemnisent le mieux : les plutôt bons élèves
Les compagnies aériennes Volotea, Lufthansa, Air Corsica, Flybe, Air Europa et Air Franceont toutes obtenu la note de 6,8/10, ce qui en fait des élèves de "bon" niveau. Le site RetardVol.fr évoque notamment l’année 2018, durant laquelle Air France a été inondée de demande d’indemnisation à cause de la grève des pilotes. L’entreprise aurait, malgré cela, conservé la bonne qualité de son service réclamation. Cependant, l’expert de l’indemnisation a remarqué que le déménagement, en 2019, d’une partie du service gestion a dégradé la qualité de certains retours.
Puis Norwegian (5,9/10), Transavia (5,8/10), Swiss (5,3/10), XL Airways(5,3/10), American Airlines (5,3/10), Emirates (5,3/10), United Airliens(5,3/10) et Air Tahiti nu i (5/10) sont tous dans la moyenne.
Classement des compagnies qui indemnisent le mieux : les pires élèves
Les compagnies qui suivent ont obtenu des notes proches de 0/10 au classement de RetardVol.fr : Level (0,9/10), Vueling (0,9/10), Ryanair (0,5/10), Tunisair (0,5/10), Alitalia (0,5/10), AirArabia (0,5/10), Iberia (0/10), Aigle Azur(0/10), Air Algérie(0/10), et enfin Air Antilles(0/10). Ces chiffres alarmants sont dus au manque d’organisation, à la confusion apportée dans les réponses des compagnies ou encore l’absence de justification.
En ce qui concerne Ryanair par exemple, la compagnie a, elle aussi, été impactée par la grève des pilotes. Néanmoins, même si les milliers de voyageurs ont été prévenus que leurs vols avait été annulés pour de telles raisons, personne n’a été indemnisé tout de suite, explique RetardVol.fr. Ce n’est qu’après une condamnation par la justice par le tribunal de Charleroi que l’entreprise a dû dédommager près de 400 passagers, en fin juin 2019.
