Eviter les arnaques du dépannage à domicile

1. Les entreprises à éviter

Il existe des techniques simples pour éviter de tomber sur une entreprise peu sérieuse. Et cela commence dès que vous recherchez votre dépanneur.

- Les associations de consommateurs conseillent en général de ne pas appeler les entreprises qui figurent sur les cartons distribués dans les boîtes aux lettres des grandes villes.Dans la plupart des cas, ces listes d'entreprises à contacter en cas de problème ne font pas mention de détails nécessaires : elles omettent souvent de préciser leurs tarifs, leur siège social, leur numéro au registre du commerce et des sociétés, et la gratuité ou non du devis. Il en va souvent de même pour les entreprises qui achètent des petits encarts de publicité dans les journaux gratuits.

- Lorsque vous recherchez un dépanneur dans votre annuaire téléphonique, vous commencez logiquement par la lettre A. Et c'est une erreur ! Les entreprises peu scrupuleuses ont bien conscience de ce phénomène et elles monopolisent les premières places de l'alphabet, afin que vous les appeliez en premier. Préférez un réparateur qui se situe plus loin.

- Ne vous fiez pas non plus aux noms qui vous paraissent sérieux. Ainsi une entreprise "les Compagnons..." ou encore "les Bâtisseurs...", peut très bien ne pas être fiable. En effet, il n'est pas rare de remarquer que les adresses postales sont en fait de simples boîtes postales.Ne croyez pas plus les publicités qui citent des grandes marques, laissant penser que l'entreprise est recommandée, voire agréée par elles. C'est rarement le cas.

- Enfin, méfiez-vous des entreprises qui proposent des tarifs de déplacement et de main d'œuvre trop attractifs pour être honnêtes : elles se rattrapent très largement sur le prix des pièces.

2. Trouver un bon professionnel

Cela paraît évident, dans l'urgence, vous n'aurez pas le temps d'effectuer un comparatif de toutes les entreprises de dépannage.

C'est pourquoi on conseille souvent de créer un répertoire de professionnels fiables du quartier dès l'arrivée dans un logement.

Si vous n'avez pas de numéro sous la main et que vous devez appeler un réparateur, ne vous précipitez pas. Demandez conseil à vos voisins, ils ont peut-être eu affaire au même problème que vous...

Vous pouvez également contacter le Syndicat national de maintenance et de service après-vente (Tél. 02.47.63.02.71), ou le Syndicat national du dépannage à domicile (Tél. 0 800.310.320), qui pourront vous conseiller sur des professionnels qui adhèrent à leurs chartes de qualité et acceptent que leur travail soit contrôlé.

Quoi qu'il arrive, contactez plusieurs entreprises afin de comparez les coûts de déplacement, le mode de décompte du temps passé, le taux horaire de la main d'œuvre, le tarif du devis s'il n'est pas gratuit... Demandez également si une heure entamée est due en entier.

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3. Informations préalables sur les coûts

Tout entrepreneur sérieux se doit de communiquer les tarifs qu'il pratique à sa clientèle. Il doit les afficher dans les locaux où il reçoit les clients, et il doit les donner dès le départ, préalablement à toute action, à celui chez qui il se rend pour effectuer des travaux.

Selon l'arrêté du 2 mars 1990 (relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans le secteur du bâtiment et de l'électroménager), ce document écrit doit mentionner très clairement les taux horaires de main d'œuvre, le mode de décompte du temps passé, les frais de déplacement, les prix TTC des prestations proposées, et la gratuité ou non du devis.

Pour ces opérations de dépannage classique, voici ce que vous devriez raisonnablement payer, déplacement et main d'œuvre compris (fourchette de prix de la province à Paris) :

• L'ouverture d'une porte avec serrure simple (sans clé dans la serrure, sans verrouillage de la porte) : entre 60 et 90 euros.
• L'ouverture d'une porte avec serrure sophistiquée (sans clé dans la serrure, sans verrouillage de la porte) : entre 75 et 500 euros.
• Le remplacement d'une vitre : entre 50 et 100 euros (hors prix de la vitre).
• Une fuite de robinet : entre 60 et 150 euros.
• L'installation à domicile d'une connexion Internet : entre 40 et 90 euros.
• Le ramonage d'un conduit simple : entre 50 et 90 euros.
• La pose de quelques tuiles ou ardoises sur un toit : entre 130 et 220 euros (hors prix des tuiles ou ardoises).
• Un débouchage de toilettes : entre 90 et 200 euros.
• Le changement d'un chauffe-eau de 100 litres : entre 150 et 400 euros (hors prix du chauffe-eau)
• Le changement du câble d'alimentation d'un réfrigérateur : entre 90 et 200 euros (hors prix du nouveau câble).
• La réparation d'une prise électrique : entre 70 et 120 euros (hors prix des pièces éventuellement nécessaires).

Demandez toujours à connaître les tarifs si on ne vous le propose pas, et essayez de comparez avec d'autres entreprises.

4. Devis et ordre de réparation obligatoires

Avant toute chose, si le professionnel estime les travaux à plus de 150 euros, il doit obligatoirement compléter un document intitulé "ordre de réparation".

Cette démarche permet de dresser un état des lieux avant les travaux, de consigner le motif de votre appel, et de noter la nature des travaux à effectuer.

On ne peut déroger à cette obligation, même en cas d'urgence absolue mettant la sécurité des personnes ou l'intégrité des locaux en danger. Si le dépanneur ne vous le propose pas, vous devez l'exiger.

L'entreprise de dépannage doit également obligatoirement vous dresser un devis avant tout commencement de travaux si le montant estimé dépasse 150 euros. En cas de montant inférieur, l'entreprise doit vous le remettre sur demande.

En revanche, en cas d'urgence absolue impliquant la sécurité des personnes ou l'intégrité du bâtiment, le devis n'est pas obligatoire, pour permettre de mettre fin immédiatement à la situation.

Le contenu de ce devis, très souvent gratuit, est très règlementé et doit comporter les mentions suivantes :

• la date de la rédaction.
• le nom et l'adresse de l'entreprise.
• le nom du client et l'adresse du lieu d'exécution de l'opération.
• le détail en quantité et en prix de chaque prestation et produit nécessaire.
• les frais de déplacement.
• la somme globale hors taxe et toutes taxes comprises (avec la précision du montant de la TVA).
• la durée de validité de l'offre.
• l'indication de la gratuité ou non du devis.

Le document doit être établi en double exemplaire, accompagnés de la mention manuscrite, datée et signée du client "devis reçu avant l'exécution des travaux". Le devis ne vous engage que si vous avez recopié, daté et signé cette mention.Attention, de trop nombreuses entreprises de dépannage à domicile vous présentent le devis une fois les travaux terminés. Pour ne pas vous faire arnaquer, exigez ces documents avant d'accepter et ne signez jamais un devis établi ou présenté après la réalisation des travaux.

5. Ne pas se laisser faire par le professionnel

Méfiez-vous des dépanneurs qui vous noient sous des explications très techniques ou trop imprécises. Les travaux ont lieu chez vous et vous êtes en droit de savoir exactement ce qui va être fait, avant que ça soit fait.

Si les explications ne vous conviennent pas ou ne vous paraissent pas très honnêtes, si le devis vous semble démesuré, n'hésitez pas à annuler l'intervention avant qu'elle ait commencé.C'est vous qui avez demandé ces travaux, vous êtes donc en droit d'y mettre fin.

Il en va de même lorsque les travaux ont commencé : si le comportement du dépanneur vous semble suspect, s'il apparaît qu'il fait plus de dégâts qu'il ne répare votre problème, stoppez-le rapidement et mettez fin à sa collaboration.

Il faut en effet savoir que les employés qui travaillent dans les entreprises de dépannage à domicile la nuit et les week-ends, sont souvent payés au pourcentage. Il est donc de leur intérêt de remplacer le plus de pièces possible pour vous faire payer le maximum.

Il vaut parfois mieux payer le déplacement d'un dépanneur qui n'a rien réparé, plutôt que de devoir s'acquitter d'une facture gonflée exagérément par une personne peu scrupuleuse.

6. Prestations supplémentaires non demandées

Le réparateur a un rôle de conseil auprès de son client, mais il ne peut pas lui imposer des travaux sans son accord.

L'entreprise est donc en droit de proposer cette prestation supplémentaire, mais cela entre alors dans les règles du démarchage à domicile : l'offre doit être faite par écrit, et si vous l'acceptez, vous disposez d'un délai de 7 jours à compter de la signature pour vous rétracter.En attendant, vous ne devez rien payer et l'entreprise ne peut pas installer le produit en question.

Il est plutôt déconseillé d'accepter ce genre de proposition tout de suite. Faites le tour des entreprises, demandez des devis, et prenez ensuite votre décision en connaissance de cause. Qui sait, la première entreprise sera peut-être celle vers laquelle vous retournerez.

En revanche, si le dépanneur vous installe un nouvel évier pour une simple fuite de robinet, ou s'il vous change toute la serrure pour une simple ouverture de porte, et cela sans votre accord, il a effectué des travaux non nécessaires et non sollicités.

Certains réparateurs à domicile profitent de la faiblesse, de l'ignorance des clients, ou de la situation d'urgence pour gonfler la facture de façon injustifiée.

Dans ce cas, il est conseillé de ne pas payer la facture et de porter plainte à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes et auprès du procureur de la République pour les sommes élevées. Les condamnations peuvent être très lourdes.

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7. Conserver toutes les pièces changées

Si le dépanneur doit vous changer une pièce coûteuse en urgence et que vous n'avez pas le temps de consulter les tarifs proposés par des entreprises concurrentes, demandez préalablement un devis très détaillé par écrit.

Ensuite, conservez précieusement l'ancienne pièce et tous les emballages qui peuvent entourer la nouvelle pièce : ces objets vous appartiennent (sauf si le changement a été opéré dans le cadre d'une garantie commerciale. Dans ce cas, les pièces appartiennent toujours au service après-vente du fabricant).

En effet, par la suite, s'il existe un doute sur la réelle nécessité de ce changement de pièce, vous pourrez les présenter à un autre réparateur ou à un expert. Elles vous seront utiles en cas de litige.

Si jamais vous décidez de ne pas conserver les pièces, vous devrez signer une décharge au réparateur.

Ne laissez jamais le dépanneur s'en aller avec vos anciennes pièces sans n'avoir rien signé.En effet, pour ne pas laisser de traces de leur arnaque, certains dépanneurs essayent de se soustraire à cette obligation.

8. Exiger une note et une facture

Après la réalisation des travaux et avant tout paiement, la note doit vous être présentée. Ce document doit reprendre le taux horaire de la main d'œuvre, le temps passé à la réalisation des travaux, le montant des frais de déplacement et la désignation précise des pièces qui ont pu être changées.

La note peut être réduite à une simple référence au devis s'il a été fait dans les règles et qu'elle correspond parfaitement à celui-ci.

Si la réparation atteint un montant supérieur à 15,24 euros (ce qui correspondait à 100 francs), le dépanneur doit vous remettre une facture, établie en double exemplaire, comportant l'en-tête de l'entreprise, sa raison sociale, son numéro au registre du commerce et des sociétés, ses coordonnées téléphoniques, la date et l'heure de l'intervention, la description détaillée et le prix des travaux et des pièces, le prix de l'heure, les frais de déplacement, et le taux de TVA.

En pratique, on considère que si la facture est parfaitement identique au devis, et si le devis a été établi de façon détaillée, un simple total hors taxe, puis toutes taxes comprises, est suffisant.

Pour un montant inférieur à 15,24 euros, la facture n'est pas obligatoire, mais demandez-la, elle ne peut vous être refusée. Elle vous sera utile en cas de litige.

9. Le paiement du dépannage

Bien souvent, les dépanneurs à domicile vous proposent "généreusement" une réduction de 10 % si vous payez tout de suite en liquide. Il est absolument déconseillé de le faire, notamment parce que le travail au noir est interdit en France et puni par la loi, mais aussi parce que vous n'aurez pas de facture, et donc plus aucun recours.

Evitez par ailleurs de régler par carte bleue, en tout cas, ne donnez pas les numéros de votre carte et le cryptogramme qui se trouve au dos. Si vous avez à faire à des escrocs, ils ne se limiteront peut-être pas à débiter le montant dû. Préférez donc le paiement par chèque.Attention : Pour mieux faire passer la facture au moment de payer, certains dépanneurs peu scrupuleux vous proposent, sans vous le dire clairement, de frauder les assurances.Par exemple, pour une ouverture de porte, le serrurier va vous conseiller de cocher la case "perte de clé" ou "tentative d'effraction", afin de vous faire rembourser par votre assurance.Sachez que c'est vous qui serez déclaré(e) responsable (et non le dépanneur), si la fraude est découverte.

10. Signaler une arnaque

Le réparateur de l'entreprise de dépannage à domicile vient de quitter votre logement et vous venez de vous rendre compte que vous vous êtes fait arnaquer ?

Vous pouvez le signaler à la DGCCRF qui enregistrera votre plainte et pourra enquêter sur les pratiques de l'entreprise concernée.

Vous pouvez également contacter le syndicat rattaché à la profession de l'entreprise auteur de l'arnaque. Ces syndicats n'apprécient pas du tout ce genre de méthodes qui décrédibilisent beaucoup leur profession.

Pour contacter la DGCCRF : Tél. 39.39 (un interlocuteur vous mettra en relation avec Info service consommation, un service de la DGCCRF)

11. Règlement d'un litige à l'amiable

Si vous n'êtes pas satisfait de la réparation effectuée par le dépanneur, commencez par refuser de payer les travaux.

Contacter l'entreprise et essayez de trouver une solution à l'amiable. Si elle ne répond pas favorablement, envoyez-lui une lettre recommandée avec accusé de réception.

Certains organismes peuvent vous aider en vous apportant des conseils. C'est le cas de la DGCCRF que vous pourrez joindre en composant le 39.39 sur votre téléphone. Vous serez ensuite redirigé vers le centre Info service consommation, un service de la DGCCRF.

Vous pouvez également envoyer un courrier à la boîte postale 5 000 qui existe dans plus de la moitié des départements. La liste et les adresses de ces boîtes postales figurent sur le site de la DGCCRF.

Une association de consommateurs prend alors en charge votre dossier et vous aide à trouver une solution à l'amiable avec l'entreprise. Si elle échoue, la commission de conciliation départementale prend la relève.

Contactez également le syndicat professionnel correspondant au domaine de l'entreprise concernée. Ces syndicats n'apprécient pas d'être décrédibilisés par des entreprises peu consciencieuses, ils tenteront certainement de raisonner l'entrepreneur.

Si aucun accord n'est trouvé, vous devrez porter votre litige devant les tribunaux.

12. Règlement d'un contentieux au tribunal

Le tribunal pénal est le tribunal compétent dès que vous avez subi l'infraction de publicité mensongère, d'escroquerie, ou d'abus de faiblesse.

Si vous saisissez la DGCCRF, elle pourra poursuivre l'entreprise auteur de ces faits.

Mais vous pouvez également porter plainte auprès du procureur de la République.Avec une plainte simple, le procureur pourra classer l'affaire si les faits ne lui semblent pas établis, ou bien il pourra poursuivre le dépanneur. Dans ce dernier cas, n'hésitez pas à vous constituer partie civile lors de l'audience, afin de pouvoir obtenir des dommages et intérêts.

Pour être sûr que le procureur de la République engage une procédure à l'encontre de l'entreprise qui vous a arnaqué(e), déposez directement une plainte avec constitution de partie civile.

Si aucune infraction pénale n'a été commise, vous devrez vous rendre devant les tribunaux civils. En fonction de votre cas, vous pourrez obtenir la réduction du prix demandé pour l'exécution des travaux s'il est jugé surévalué, ou l'exécution forcée, si le dépannage n'a pas été bien réalisé.

13. La solution : Parer soi-même à l'urgence

Laissez-vous le temps de bien choisir l'entreprise que vous contacterez pour les travaux. Dans la plupart des cas, vous pouvez vous-même prendre les mesures les plus urgentes : couper l'arrivée d'eau pour une fuite, calfeutrer la fenêtre pour une vitre brisée, ou dormir chez des voisins ou des amis pour une porte bloquée.

Ne vous précipitez pas sur votre téléphone en sélectionnant une entreprise au hasard, surtout si votre problème survient tard le soir ou le week-end. Passé 18 h, vous serez surfacturé, et ce n'est pas anormal.

Attendez plutôt le lendemain pour que les entreprises spécialisées soient ouvertes et vous proposent des prestations sérieuses à des tarifs raisonnables. Même si votre problème vous semble très désagréable, il peut sûrement attendre quelques heures...