Orange : ce terrible casse-tête qui attend les utilisateurs

Jusqu'à 8 mois d'attente

L’opérateur historique Orange (ancien France Télécom) est en charge du raccordement téléphonique de tout logement neuf. Une mission qui lui incombe en tant qu’opérateur en charge du service universel des télécommunications. Pourtant, cette prestation n’est parfois pas réalisée dans les délais laissant les utilisateurs dans des situations complexes, indique 60 Millions de consommateurs.

Sur son site internet, le magazine spécialisé rapporte de nombreux cas des difficultés rencontrées par des usagers en attente de raccordement au réseau téléphonique. Par exemple, pour Pascal, qui vient d’aménager dans une maison neuve, rien ne passe depuis son dépôt de dossier auprès d’Orange il y a cinq mois. En dépannage, il utilise une clé 4G pour assurer une connexion internet alors que son domicile est à "deux mètres de la gaine".

Autre cas, celui de Jacinthe qui a dû patienter près de huit mois avant de pouvoir disposer d’une ligne fixe. Parmi tous les témoignages reçus, 60 Millions de consommateurs relève des problèmes similaires : l’absence d’informations aux clients, la nécessité de réaliser des travaux complémentaires ou encore des prestataires débordés sur le terrain.

Un délai de 12 jours non respecté

Désigné l’an dernier par le gouvernement pour réaliser cette mission durant trois ans, Orange ne doit pas, en théorie, dépasser le délai de 12 jours calendaires pour 95 % des lignes raccordées pour la première fois. Un objectif atteint en 2017 avec un délai moyen de 11 jours. Cependant, cette limite de temps n’est pas respectée par l’opérateur pour certains cas plus complexes (déploiement d’une portion de réseau, pose d’un poteau, etc).

Ces situations nécessitant des travaux spécifiques, des études techniques et des demandes d’autorisations rallongent considérablement le temps de réalisation du raccordement téléphonique. En cause, notamment l’absence de réponse aux demandes de permission de voirie et la saturation des chantiers dans certaines zones, précise 60 Millions de consommateurs.

Au final, sur les 48 000 demandes de constructions individuelles faites en 2018, les travaux de raccordement mettent en moyenne trois mois à être réalisés, selon Orange. De plus, pour les usagers qui prennent leur mal en patience aucune compensation n’est prévue. Celle-ci ne concerne que les raccordements sur des lignes existantes. Seule solution pour eux : alerter l’Arcep, chargée du contrôle du service universel, via la plateforme de signalement en ligne Jalerte.arcep.fr.

A noter que ce n’est pas le seul reproche fait à l’opérateur. Orange a été mis en demeure fin octobre par l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep). Le document fait état d’une "dégradation progressive et significative de la qualité de service en matière de téléphonie fixe". Cette fois, il lui est reproché les délais à rallonge pour la réparation des pannes et pour les réponses aux réclamations des usagers.